Tijdens het bestellen van cadeautjes en relatiegeschenken liep ik tegen pijnlijke momenten aan. Veel webshops hebben meerdere afhaakmomenten op hun website. En daardoor ontstaan vragen: “Gaat mijn bestelling wel goed?”, “Wordt mijn kortingscode wel goed verwerkt?”, “Wordt mijn pakketje wel op tijd verzonden?”, “Heb ik nou wel de juiste specs geselecteerd?”. En zo kunnen we nog wel even doorgaan.
Stel je eens voor… je loopt een kledingwinkel binnen, maar ze hebben alle producten voor je verstopt én bij het afrekenen moet je eerst een aantal irrelevante vragen van de kassamedewerker beantwoorden.
Klinkt onwaarschijnlijk. Toch?
Maar online gebeurt dit regelmatig. Daarom helpen wij klanten om deze processen te verbeteren met als doel een hoger conversiepercentage te genereren.
Bestellen zonder na te denken
Doorgaans spenderen webshops behoorlijk wat budget aan (kwalitatief) betaald website verkeer. Maar als de bezoeker eenmaal op de website is, wordt er eigenlijk niet meer naar omgekeken. Ja, je hebt misschien een mooie, goed functionerende website. Maar kan jouw doelgroep ook écht zonder problemen door jouw website navigeren? Er zijn talloze plekken waar vragen kunnen ontstaan. Die zogeheten ‘conversiekillers’ moeten we zo veel mogelijk vermijden. Want laten we eerlijk zijn, hoe lekker voelt het als je een bestelling plaatst op Bol.com of Coolblue. Voordat je het weet is je bestelling geplaatst, zónder dat je jezelf allemaal ingewikkelde vragen hebt gesteld. Niet iedereen heeft het budget én de slagkracht van de twee blauwe webgiganten heeft, maar ook met relatief kleine inspanningen kun je een groot verschil maken.
Aantal voorbeelden
Een aantal praktische zaken willen we graag met je delen. Juist om besef te creëren wáárom het zo belangrijk is dat je je zaken op orde hebt. Test niet alleen zelf of het logisch is om een product/dienst te selecteren en af te rekenen, maar vraag ook eens mensen om je heen. Waar lopen zij tegenaan? Specialist Sander liep tegen een aantal zaken aan tijdens het zoeken naar een geschenk:
- Tijdens het bestellen van een relatiegeschenk (een paar flessen wijn), kwam ik er in de laatste stap achter dat ik een foutje had gemaakt in de bezorggegevens. Ik kon niet meer terug naar de vorige stap(pen). Resultaat: ik moet mijn bestelling opnieuw doen. Een zuur detail—de flessen wijn waren ineens niet meer voorradig. Uiteindelijk heb ik ergens anders besteld.
- Bij een ander relatiegeschenk wilde ik een kaartje toevoegen. Ik had een leuk tekstje geschreven en stond op het punt om af te rekenen. Dat was alleen onmogelijk, omdat ik een ongedefinieerde error kreeg. Achteraf bleek dat ik het maximaal aantal karakters had overschreden.
Twee bestellingen die ik niet heb kunnen afronden en uiteindelijk elders heb gedaan. Heel erg zonde. Vooral omdat ze wel voor een dure (relevante!) klik in Google Ads hebben betaald.
Wat kun je doen?
Allereerst is het belangrijk om te begrijpen wie je doelgroep is en hoe deze zich op je website gedraagt. Zo vaak horen we nog “iedereen die ons product wil kopen”. Op zich geen fout antwoord, maar je kunt er niet zoveel mee. Ga op zoek naar de pijnpunten voor een bezoeker. Dat is voor een klant van een autobedrijf heel anders dan wanneer diegene een flesje wijn online bestelt.
In het kort willen we 4 mogelijkheden toelichten die onze CRO specialisten toepassen om de pijnpunten in kaart te brengen óf die juist een uitkomst kunnen bieden voor struikelblokken.
Expert Review
Tijdens een expert review lopen we van A tot Z door de website en gaan we op zoek naar pijnpunten waardoor bezoekers afhaken op de website. Al deze bevindingen en bijbehorende optimalisatie mogelijkheden verwerken we in een uitgebreid rapport. Een Expert Review bestaat uit onderstaande elementen:
- Inzicht in (het gedrag van) de bezoeker op de website
- Verschillen tussen apparaten, kanalen, nieuwe vs. terugkerende bezoekers, tijdstippen en dagen
- Demografische gegevens
- Opvallendheden in data van de belangrijkste pagina’s
- Een uitgebreide analyse van elementen op de website uitgesplitst per pagina groep voor zowel desktop als mobiel
- Concrete voorbeelden van optimalisatiemogelijkheden
- Prioritering van optimalisatie mogelijkheden
A/B testen
Met A/B testen gaan we… A/B testen op je website . Periodiek draaien we testen met als doel de prestaties (CTR, conversiepercentage of doorstroom) te verbeteren. Onze CRO specialisten stellen op basis van hun ervaring, theorie en inzichten van andere klanten verschillende hypotheses op. Met A/B testen investeer je alleen in gevalideerde optimalisatiepunten op je website. Het proces ziet er als volgt uit.
- Doelen bepalen
- Bronnen (data vergaren)
- Hypotheses opstellen / prioriteren
- Testplan opstellen en uitvoeren
- Evalueren en optimaliseren
User testing
Waar Google Analytics en Hotjar je laten zien wat bezoekers doen, geeft user testing je inzicht in waarom gebruikers doen wat ze doen. We laten respondenten uit jouw doelgroep opdrachten uitvoeren op de website waardoor we inzicht krijgen waarom ze bepaalde beslissingen maken. Tijdens deze testen worden de respondenten gefilmd en vragen wij ze hardop na te denken. User testing geeft inzicht in de volgende zaken:
- Waarom wordt deze pagina verlaten?
- Naar welke informatie is de bezoeker op zoek?
- Wat is de reden dat de bezoeker niet over gaat tot aankoop?
- Wat zijn de grootste conversiekillers?
- Wat zijn de optimalisaties en quick wins om de conversie op (korte) termijn te verhogen?
Inzetten van tools
We gebruiken diverse tools om oplossingen te bieden die conversie verhogend zijn. Voorbeelden hiervan zijn Sooqr (zoekfunctie optimaliseren), Unbounce (stand-alone landingspagina’s) en Sleeknote (notificaties tonen).
Met tools proberen we niet alleen het conversiepercentage te beïnvloeden, maar denken we ook mee over oplossingen om het retourpercentage te verlagen, bezoekers de juiste maat te laten vinden, etc.
