De kracht van digitale toegankelijkheid

Digitaal toegankelijk, wat betekent dat?

Toegang naar digitale voorzieningen is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Miljoenen Nederlanders hebben één of meerdere beperkingen. Omdat we niet meer zonder internet en computers kunnen, is digitale toegankelijkheid essentieel. En bovendien verplicht voor alle overheidsinstanties. Daarom hebben Swink, onze collega’s van OSAGE en screeningsautoriteit Justis de handen ineengeslagen en alle pdf-formulieren die worden aangeboden op justis.nl digitaal toegankelijk gemaakt. In dit artikel komen alle drie de partijen aan het woord en delen ze hun visie op dit actuele thema.

“In Nederland zijn er 4,5 miljoen mensen met een beperking die invloed heeft op hun internetgebruik. Denk aan mensen met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking. Voor deze mensen is veel digitale content (websites, apps, documenten, etc.) niet bruikbaar omdat die niet digitaal toegankelijk is. Vanuit Swink helpen wij organisaties om hun content toegankelijk te maken, zodat niemand wordt buitengesloten”, vertelt Kenny Heessels, Teamleider digitale toegankelijkheid bij Swink.

“Voor ons betekent digitaal toegankelijk dat alle digitale informatie en diensten bruikbaar zijn voor alle mensen. Ook voor mensen die bijvoorbeeld niet goed kunnen zien. Het is dus zaak dat de dienstverlening zo wordt ingericht dat iedereen er gebruik van kan maken,” zegt Laura Siecker, managing director bij OSAGE. Volgens Regina Friendwijk, manager Klant Contact Centrum bij Justis, is het veel meer dan alleen het voldoen aan de verplichting. “Digitale toegankelijkheid is een onderdeel dat aansluit op onze visie vanuit diversiteit en inclusie. Wij willen dat iedereen bij ons terecht kan en wij willen voor iedereen bereikbaar zijn. De mens staat centraal, zeker als het gaat om dienstverlening.”

Grote gevolgen in de praktijk
Tegenwoordig regelen we bijna alles digitaal. Voor veel mensen biedt dat gemak, maar mensen met een beperking kunnen daarop volledig vastlopen. Veel ziekenhuizen hebben bijvoorbeeld nog geen toegankelijke website. “Dat betekent dat het voor mensen met een functiebeperking moeilijk of zelfs onmogelijk kan zijn om een afspraak te maken of uitslagen te bekijken,” zegt Kenny.

Laura gaat verder: “In 2023 kreeg mijn schoonmoeder een verwarrende brief van haar energieleverancier. Hierin stond dat haar termijnbedrag met € 900,- per maand werd verhoogd. Na uren in de telefonische wachtrij en lang zoeken op de website ontdekten we dat ze al jaren haar meterstanden niet online had doorgegeven”. Het ontbreken van duidelijke instructies en communicatie over de urgentie, zorgde voor deze stressvolle situatie. Dit geeft aan hoe belangrijk digitale toegankelijkheid is, ook voor oudere mensen.

Regina vindt dat toegankelijkheid op meerdere vlakken van toepassing is. Bij Justis wordt jaarlijks anderhalf miljoen keer een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) via de website aangevraagd. “Als mensen moeite hebben met het online proces, moeten zij schriftelijk van onze diensten gebruik kunnen maken. Hier zijn de nieuwe aanvraagformulieren in pdf-formaat een mooi voorbeeld van.” Kevin Roeleveld, business analist van Justis, is het hiermee eens. Hij is van mening dat toegankelijkheid vanuit een breder perspectief moet worden benaderd. “Gelet op de diensten van Justis is het essentieel dat deze voor iedereen bereikbaar zijn.”

Samenwerken
“Voor het digitaal toegankelijk maken van de aanvraagformulieren werd een goed werkende driehoek geformuleerd tussen Justis, Swink en OSAGE,” zegt Laura. “Justis wilde verder kijken dan alleen het technisch toegankelijk maken van de formulieren. Er werd rekening gehouden met waarneembaarheid, bedienbaarheid, begrijpelijkheid en robuustheid (informatie altijd hetzelfde, ongeacht het kanaal waar het gelezen wordt). Op deze manier werd de gebruiksvriendelijkheid optimaal gewaarborgd.”

Meer dan een vinkje
“Ik word heel blij van klanten die, zoals Justis, gewoon een goed product willen afleveren en niet enkel een vinkje achter ‘toegankelijk’ willen zetten. Ik ben volledig blind en heb dus direct belang bij digitaal toegankelijke diensten. Wij hebben nu laten zien dat een toegankelijke website of formulier niet moeilijker, duurder of lelijker hoeft te zijn. We hebben met elkaar iets neergezet dat aan alle toegankelijkheidseisen voldoet én prettig in gebruik is voor iedereen,” aldus Bram Duvigneau, Senior adviseur digitale toegankelijkheid bij Swink.

Als antwoord op de vraag hoe de toekomst eruit zal zien, benadrukt Regina het belang van bewustwording en actie binnen de organisatie. Kevin vult Regina aan en wijst op concrete maatregelen. “Denk aan het gebruik van duidelijke koppen en alternatieve tekst voor afbeeldingen op de website.” Hij gaat verder: “Het behalen van de A-status is een belangrijke mijlpaal. Hiermee voldoen we aan de wettelijke eisen voor toegankelijkheid. Maar deze status garandeert nog geen volledig toegankelijke website. Toegankelijkheid is een continu proces dat bestaat uit voortdurende bijscholing van kennis en vaardigheden. Daarnaast vraagt het om een verandering in bewustwording van de organisatie.”

Digitale toegankelijkheid is niet alleen een verplichting naar buiten toe, maar ook een cruciaal aspect van intern beleid. Regina: “Het gaat zeker om het zorgen van toegankelijke applicaties voor iedereen, maar het goed blijven samenwerken met partners is ook belangrijk.”
Daar is Laura het mee eens. “Het is erg belangrijk om goed samen te blijven werken, om zo de toegankelijkheid te borgen. Het is een gemiste kans als een website bijvoorbeeld wél goed waarneembaar is, maar niet goed te begrijpen. Of andersom.”

European Accessibility Act

Kenny gaat verder en deelt zijn verwachtingen voor de toekomst; “Digitale toegankelijkheid wordt alleen maar belangrijker. Volgend jaar gaat de European Accessibility Act (EEA) in. Dan moeten veel bedrijven verplicht toegankelijk worden. Dat geldt niet alleen voor digitale kanalen, maar ook voor offline producten en diensten als verpakkingen, brieven, automaten of telefoondiensten. Dat klinkt nu misschien als een megaklus, maar uiteindelijk wordt de wereld er wel een stukje beter van.”

Maatschappelijke opdracht
De uitkomsten uit dit interview laten slechts enkele aspecten zien van de reis naar digitale toegankelijkheid die Swink, OSAGE en Justis hebben afgelegd. Hun samenwerking heeft niet alleen geleid tot verbeterde aanvraagformulieren, maar heeft ook de basis gelegd voor een meer inclusieve digitale toekomst.
Digitale toegankelijkheid is een maatschappelijke opdracht. Daarom moeten organisaties blijven samenwerken en samen stappen zetten naar een wereld waarin iedereen gelijke toegang heeft tot digitale diensten en informatie.