Odido | Personaliseren 2.0? Hoe Odido nóg klantgerichter werd
De klant
Odido is een toonaangevende speler op de Nederlandse telecommarkt. Met meer dan 7 miljoen klanten hebben zij een aanzienlijk marktaandeel. Toch blijft de concurrentie groot, en moet Odido klanten blijven verrassen om voorop te blijven lopen.
Odido doet dat slim door datagedreven personalisatie centraal te stellen. Zij zagen al vroeg dat gepersonaliseerde klantervaringen helpen om conversieratio’s te verhogen en dat het niet langer genoeg was om alleen een dienst aan te bieden; klanten wilden zich begrepen en gewaardeerd voelen.
De vraag van Odido
Klanten verwachten steeds meer relevante en persoonlijke interacties op de momenten die voor hen belangrijk zijn. Het simpelweg aanbieden van producten en diensten is niet langer voldoende – de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal is de sleutel tot succes. Maar hoe breng je deze klantinteracties samen tot een consistente en effectieve ervaring, zonder dat het overweldigend wordt?
Odido stond voor de uitdaging om alle klantcontactpunten te verbinden en te optimaliseren met behulp van data. Ze zochten een strategische partner die hen kon helpen bij het bepalen van de juiste aanpak en het implementeren van een effectieve personalisatiestrategie.
Case in 1 minuut
Geen tijd om de hele case te lezen? Bekijk in 1 minuut hoe we Odido hebben geholpen met data en slimme technologie gepersonaliseerde klantervaringen te bieden 
85%
conversies beïnvloedt door Maestro
8 - 12%
CTR in gepersonaliseerde aanbeveling
-51%
Herhaalde contracten via een callcenter door relevante online content
Onze aanpak
Samen besloten we om hun personalisatiestrategie naar een hoger niveau te tillen met het Next Best Action Model (NBA). Deze slimme aanpak helpt bij het bepalen van de meest relevante actie voor elke klant, gebaseerd op actuele data en gedragsinzichten.
Dat deden we met behulp van Maestro, een cloudgebaseerd platform dat als de dirigent van de klantreis dient. Maestro verzamelt en analyseert data uit verschillende bronnen – van CRM en transactiegegevens tot online gedrag – en bepaalt op basis hiervan de meest passende volgende stap voor iedere klant. Dit gebeurt in samenwerking met BlueConic, een Customer Data Platform (CDP) dat deze acties via de juiste kanalen aanbiedt.
Dankzij een continue feedbackloop en machinelearning blijft Maestro leren en optimaliseren, waardoor klantinteracties steeds persoonlijker en relevanter worden. Of het nu gaat om een contractverlenging, een gepersonaliseerd aanbod of ondersteuning bij een probleem, Odido weet op het juiste moment de juiste boodschap te leveren.
Resultaten
De implementatie van Maestro en BlueConic heeft een enorme impact gehad op de klantreis en conversiepercentages van Odido. Enkele opvallende resultaten:
- 85% van de conversies binnen klantreizen wordt beïnvloed door een boodschap die via Maestro is geleverd.
- Gepersonaliseerde aanbiedingen voor contractverlengingen behalen CTR’s tussen de 8% en 12%.
- Door relevante content te tonen op de website en app, is het aantal herhaalde contacten met het callcenter met 51% afgenomen.
Wil je meer weten? Lees dan de uitgebreidere versie van de Odido case hier!
Daag ons uit!
Wil je ook jouw klantcommunicatie naar een hoger niveau tillen en net zulke indrukwekkende resultaten behalen als Odido? Neem contact met ons op en ontdek wat een datagedreven personalisatiestrategie met behulp van Maestro en BlueConic voor jouw organisatie kan betekenen!
