Wat zijn transactionele e-mails?
De naam zegt het eigenlijk al. Transactionele e-mails zijn e-mails die een transactie tussen de verzender en de ontvanger faciliteren. Normaliter bevatten ze informatie die een ontvanger nodig heeft of wenst te ontvangen, omdat de ontvanger deze e-mails zelf triggert, direct of indirect. In tegenstelling tot nieuwsbrieven bijvoorbeeld. Waarbij de verzender het verzendmoment bepaalt. Daarnaast dienen transactionele berichten geen commercieel doel, zoals dat bij nieuwsbrieven of promotionele e-mails juist wel het geval is. We kunnen transactionele berichten in drie categorieën onderverdelen:
1. Berichten die acties van je klanten opvolgen, zoals betaalbevestigingen, wachtwoord-vergeten e-mails of een multifactor-authenticatiebericht.
2. Berichten die je ontvangers up-to-date houden, zoals track & trace mails, een not-in-stock notification of een aankondiging van een aflopend abonnement.
3. Berichten die overzicht bieden aan je ontvanger, zoals loonstroken of facturen. Maar ook een besteloverzicht van alle bestellingen over een bepaalde periode.
Geen uitschrijfmogelijkheid verplicht
Zoals je nu geleerd hebt, zijn de berichten uit bovenstaande voorbeelden heel belangrijk voor jouw organisatie. Niet alleen vanwege de hoge open ratio’s, maar ook omdat het communicatie is die de ontvanger zeker wenst te ontvangen. Vandaar dat het is toegestaan om deze berichten zónder opt-in van de ontvanger te versturen. We scharen het dan namelijk onder de noemer ‘servicemails’. En waar ontvangers voor commerciële mails zich moeten kunnen afmelden, geldt dit niet voor servicemails. Dit zijn namelijk noodzakelijke berichten met belangrijke informatie. Je hoeft dus geen afmeldlink op te nemen in transactionele mails. Sterker nog; je mag ze zelfs sturen naar mensen die al op je suppressielijst (lijst met uitschrijvingen) staan! Wetgeving omtrent e-mailmarketing is wel vaak landelijk gereguleerd. Zorg daarom altijd dat je nagaat welke regels er gelden in jouw land en je dit toetst bij een jurist.
Aanbiedingen in servicemails
Volgens bovenstaande beschrijving mag je géén aanbiedingen in je servicemails opnemen. Dat is alleen niet helemaal het geval. Het ligt er namelijk aan wat het doel van het bericht is. Als je een orderbevestiging stuurt, wil je de klant een overzicht bieden van wat hij heeft besteld. Als dat het hoofddoel is, mag je de mail uitbreiden met een commerciële uiting. Zolang die uiting het hoofddoel maar niet overschaduwt. Verplaats jezelf in de ontvanger. Het gaat er namelijk om dat hij of zij dit opvat. Hoe beter de e-mail aansluit bij wat de klant verwacht te ontvangen, hoe kleiner het risico als organisatie. Hier schuilt dus nog een kans in voor veel organisaties.
Wat komen we helaas vaak tegen?
Jammer genoeg zien we toch dat veel organisaties geen of nog niet genoeg aandacht besteden aan transactionele mails. Ze zien het als verplichte berichtgeving. En dat is het ook. Maar dat neemt niet weg dat deze berichten onderdeel vormen van je customer journey. Zorg dat je communicatie en stijl consistent is. Het is natuurlijk gek als je een strak gedesignde nieuwsbrief krijgt met de aankondiging van de nieuwste producten, maar je ‘wachtwoorden vergeten mail’ een saaie tekstuele mail is met enkel een link. Hieronder staan wat voorbeelden die we tegen zijn gekomen in onze inbox waar we echt niet ‘happy’ van worden.
Wat komen we gelukkig ook tegen?
Gelukkig zien we ook organisaties die een eenduidige en professionele communicatie uitstralen. In al hun communicatie-uitingen. Dus ook in hun transactionele mails. Bijvoorbeeld bol.com. Onderstaande mail is herkenbaar, bevat een prominente call to action, toont wat je hebt besteld en waar het afhaalpunt met bijbehorende openingstijden is. Kortom: heel goed!
Ook hier worden we blij van
Zalando ziet transactionele mails niet als ‘een moetje’, maar als een kans. Na het aanmelden van een retour, volgt direct de retourbevestiging met het overzicht van de artikelen die je wenst te retourneren. Aangezien het om retouren gaat, kan het zijn dat het toch niet het product is wat je zoekt. Zalando toont hierbij producten die zij persoonlijk aanbevelen. Een toffe manier om cross-sell te integreren in mails die een informatief karakter hebben.
Ons advies
Zelf aan de slag? Inventariseer dan eerst welke geautomatiseerde mails er worden verstuurd vanuit andere platformen dan je ESP. Probeer vervolgens te achterhalen of je weet hoeveel procent van die transactionele mails überhaupt in de inbox van de ontvanger terechtkomt. Als je dat niet weet, raden we je aan om deze mails via een erkende ESP te sturen die gespecialiseerd is in het afleveren van transactionele mails. Hiervoor zijn allerlei tools beschikbaar, die ook naadloos aansluiten op je huidige ESP. Zo kun je met je marketing-mails nog beter acteren op interacties met transactionele mails. Daarnaast hebben deze pakketten nog andere voordelen;
- Je krijgt geavanceerde templates, die aansluiten bij je huisstijl
- Je hebt alle interacties, zoals opens en clicks, inzichtelijk
- Je beschikt over een berichtenarchief, zodat je terug kunt zien welke mails naar welke personen zijn verstuurd
- Je ontvangt meldingen van transactionele e-mails die bouncen, zodat je daarmee je klantenservice kunt informeren
- Het is veilig en betrouwbaar
- Je kunt PDF bijlagen maken én toevoegen aan je berichten
Met een pakket dat is gespecialiseerd in het afleveren van transactionele mails, volg jij de acties van je klanten op, houd je ontvangers altijd up-to-date en bied je overzicht aan je ontvangers. Wel zo handig en zo voorkom je onnodige extra druk voor de klantenservice.
