Hoe dat precies werkt, kunnen we het best uitleggen aan de hand van een succesvolle campagne. Een e-commercepartij in raambekleding had te maken met een drukke klantenservice. Dit bedrijf verkoopt op maat gemaakte producten, die pas na bestelling geproduceerd kunnen worden. De levering liet daarom even op zich wachten, gemiddeld zo’n 3 weken. Omdat zij voorheen alleen een bedankmail werd verstuurd na aankoop en een net voor de levering, kwamen veel vragen binnen bij de klantenservice. Klanten waren benieuwd naar de voortgang, de aflevering of wilde het afleveradres nog wijzigen.
Om de werkdruk op de klantenservice te verlichten, is e-mailmarketing dé oplossing. Het werkt volledig automatisch, personalisatie is mogelijk en verhoogt zo de betrokkenheid van je klanten bij je merk.
Inzichten vergaren
Op de klantenserviceafdeling is er, wat betreft klantinzichten, veel waardevolle informatie te vergaren. Dit was dan ook onze eerste stap in het proces: organisatiebreed erachter komen welke vragen vaak worden gesteld. In veel gevallen kan een simpele aanpassing op de website deze vragen wegnemen. Maar in dit geval was het een stuk complexer. Alleen met een e-mailflow konden we de klantenservice helpen.
Flow uitdenken
De volgende stap was het uitwerken van een automation flow die de klant op de hoogte stelt van het productieproces. We kozen om het productieproces op basis van storytelling te vertellen: eerlijk en transparant. Om de klant betrokken te houden bij het proces, stuurden we om de 5 dagen een update. Waarom 5 dagen? Na onderzoek bleek die frequentie de perfecte balans te zijn tussen een overload aan informatie en te weinig delen.
Zo ziet de nieuwe mailflow eruit
De nieuwe mailflow bestaat uit 5 mails. De inhoud lichten we hieronder verder toe.
Mail 1: Bedankt voor je bestelling
Deze mail wordt verzonden zodra de bestelling is geplaatst. Zie het als een bevestiging. De klant ziet nogmaals een overzicht van de bestelling en we geven de ontvanger de mogelijkheid het afleveradres aan te passen, inclusief de uiterlijke datum voor het aanpassen van het afleveradres.
Mail 2: Je bestelling wordt geproduceerd
De eerste ‘mijlpaal’ van een bestelling is de start van het productieproces. Wanneer deze start, ontvangt de klant de tweede mail. We vertellen de klant precies wat er gebeurt met haar gekochte raambekleding. Zodat ze helemaal op de hoogte is van haar bestelling.
Mail 3: Kwaliteitscontrole
De volgende ‘mijlpaal’ is de kwaliteitscontrole. Ook hier krijgen klanten een update van. Zo geven we klanten het vertrouwen dat we alles doen voor de beste kwaliteit. Ook als een levering door deze controle vertraagd is, melden we dat in deze mail. Zo verhogen we het begrip van klanten.
Mail 4: Je bestelling wordt geleverd
Zodra er een leverdatum bekend is, wordt deze met de klant gecommuniceerd. Zo weet de klant exact wanneer hij de producten ontvangt.
Mail 5: Wat vond je van je bestelling?
Uiteindelijk ontvangt de klant na een aantal dagen na levering de vraag of hij of zij een review wilt achterlaten, gebaseerd op de levertijd en het product. Die feedback gebruiken we om het proces nog gestroomlijnder te laten verlopen.
Dit leverde de mailflow op
Gezien het aantal opens blijkt de mailflow een groot succes. Dit geeft aan hoe belangrijk deze informatie voor de klant is. Het meenemen van de klant tijdens het productieproces is iets wat klanten echt waarderen.
Ook op de klantenservice merkten ze snel het effect van de nieuwe mailflow. Het aantal vragen daalde, en daarmee ook het aantal telefoontjes en mailtjes.
