1. Bepaal jouw doelen en die van je stakeholders
Natuurlijk stel je eerst vast met welk strategisch doel je e-commerce gaat opzetten. Bijvoorbeeld: continuïteit waarborgen of de behoefte van de klant aan gemak en snelheid nog beter invullen. Vervolgens stel je meetbare operationele doelen vast, die samen ervoor zorgen dat het strategische doel behaald wordt. De doelgroep mag in jouw strategie niet ontbreken: wie zal er via jouw e-commerce omgeving (meer) moeten gaan bestellen? Maar ook: wie is je team en welk budget is beschikbaar?
Stakeholders meenemen
Een nieuwe strategie betekent veranderingen. Voor jou, maar ook voor sales managers, IT-managers, klantenservice, ect. Neem hen vroeg in het veranderproces mee en bespreek wat de mogelijkheden zijn. Denk aan de koppeling met het ERP-systeem en andere back-end-systemen, of het extra werk dat via het online kanaal bij de klantenservice terechtkomt.
2. Stel een e-commerce team samen
Idealiter heb je een e-commerce manager in huis, iemand die eindverantwoordelijk is. Maar dit is niet voor iedere B2B organisatie weggelegd. Wil of kun je niet een aparte functie hiervoor in het leven roepen? Zorg dan dat de verantwoordelijkheid voor het kanaal bij één persoon komt te liggen, dit kan ook bij een interim e-commerce manager. Want vergis je niet, het managen van een e-commerce platform is geen gevalletje ‘we doen het er even bij’.
3. Breng klantprofiel, -wensen en -gedrag in kaart
Het zal je niet verbazen: voor een sterke strategie moet je weten wie je klanten zijn, wat ze willen zien en hoe ze zich gedragen. Zijn het bestaande klanten, nieuwe klanten of beiden, bijvoorbeeld? Inzichten in je doelgroep helpen je je doelgroep aan te spreken op een manier die zij prettig vinden. Een niet te onderschatten stap, dus. Maar welke inzichten zijn interessant?
Bestaande webshop of bestelomgeving
Heb je al een webshop of bestelomgeving? Loop door je bestaande klantenlijst en bekijk deze 3 factoren:
Recency:
Wanneer was de laatste bestelling van de klant, is dit recentelijk geweest?
Frequency:
Hoe vaak heeft de betreffende klant al besteld? Is het een eenmalige koper of een loyale klant?
Monetary value:
Wat is het gemiddelde orderbedrag van de betreffende klant?
Maak een overzicht van de meest interessante klanten. Wat voor klanten zijn dit? Zijn er overeenkomsten? Mogelijk valt een groep op die nu nog ondervertegenwoordigd is.
Nieuwe webshop
Nog geen webshop of online bestelomgeving? Start dan met het opstellen van een persona. Een persona is een afspiegeling van een koper van jouw bedrijf, met een specifieke rol, eigen behoeftes, emoties (het zijn ook gewoon mensen), barrières en uitdagingen. Diep dit zo ver mogelijk uit. Ga hierbij niet uit van enkel eigen kennis ofwel aannames. Leer je klanten écht kennen en neem mee wat zij belangrijk vinden.
Wees je bewust: een deel van jouw klanten is gewend om telefonisch of per e-mail te bestellen. Een deel van de klanten zal dit ook blijven doen, hoe goed jouw webshop ook werkt.
Toptaken en buyer journey
Voor bestaande klanten die online bestellen, ga je na wat de belangrijkste taken zijn die zij op de webshop willen vervullen. De zogenaamde toptaken. Je zet dit om naar een buyer journey en samen met jouw e-commerce partner vertaal je het naar pagina’s, call-to-actions en functionaliteiten.
